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2012世界零售银行报告全解读

发布时间:2020-03-26 16:03:52 阅读: 来源:鲜枣厂家

自2006年起,全球最著名的管理咨询公司之一:凯捷咨询,推出了《全球零售银行报告》,成为了解全球零售银行业务发展状况,解析全球零售银行业务发展的风向标。2012年,最新的凯捷《全球零售银行报告》如期发布。这份报告的主要内容有哪些?为我们提供了怎样的一些观点和建议?零售银行的未来,应当如何面对?本期特别策划将为您一一解读。

客户满意度≠客户忠诚度

在2012《全球零售银行报告》中,凯捷引入了一个全新的评估体系:CEI(客户体验指数)。之所以会引入CEI,首先是因为外部经济环境的前景依旧不甚明朗,新兴竞争者的不断挑战,使银行背负着极大的经营压力。在这种情况下,更深的了解自己的客户、发掘现有客户的需求成为银行纾困的必经之路。用凯捷的原文来说,就是:“零售银行必须花费比之前任何时候都要多的心思,来建立、巩固与客户之间的联系。”

通过凯捷的调查,我们会发现,世界上绝大多数地区的客户对银行的满意度都相当高。如果单看这一指数的话,银行已经做得相当好,似乎并无大规模改进自身的必要(见图1)。

图1 全球各地客户对现有主办银行的满意度

依据图1显示的结果,全球零售银行的平均满意度达65%。其中以北美地区银行的客户满意度最高,达到80%;东亚地区银行的客户满意度最低,仅为53%。东亚地区的银行之所以客户满意度较低,主要是因为东亚一些发达国家/地区的银行并没有跟上当地的挑剔客户的高期望值和要求。在全球所有国家/地区中,香港和日本的银行的客户满意度位列最末,它们的客户中,仅四分之一的人对自己的银行表示满意。

大体来说,65%的客户满意度均值,在当前的环境下,并不是一个难以接受的结果。而且,对银行持以不满意/极不满意态度的客户占比极低,在全球范围内都未超过5%。但是,如果我们检视凯捷的另几项调查数据,则会发现一个看似矛盾的场景(见图2、3):

图2 全球客户对银行业的信任及信心指数(2011-2012)

图3 2012年客户在随后的6个月里改换现有主办银行的可能性

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