2012世界零售银行报告全解读

自2006年起，全球最著名的管理咨询公司之一：凯捷咨询，推出了《全球零售银行报告》，成为了解全球零售银行业务发展状况，解析全球零售银行业务发展的风向标。2012年，最新的凯捷《全球零售银行报告》如期发布。这份报告的主要内容有哪些？为我们提供了怎样的一些观点和建议？零售银行的未来，应当如何面对？本期特别策划将为您一一解读。

客户满意度≠客户忠诚度

在2012《全球零售银行报告》中，凯捷引入了一个全新的评估体系：CEI(客户体验指数)。之所以会引入CEI，首先是因为外部经济环境的前景依旧不甚明朗，新兴竞争者的不断挑战，使银行背负着极大的经营压力。在这种情况下，更深的了解自己的客户、发掘现有客户的需求成为银行纾困的必经之路。用凯捷的原文来说，就是：“零售银行必须花费比之前任何时候都要多的心思，来建立、巩固与客户之间的联系。”

通过凯捷的调查，我们会发现，世界上绝大多数地区的客户对银行的满意度都相当高。如果单看这一指数的话，银行已经做得相当好，似乎并无大规模改进自身的必要(见图1)。

图1 全球各地客户对现有主办银行的满意度

依据图1显示的结果，全球零售银行的平均满意度达65%。其中以北美地区银行的客户满意度最高，达到80%；东亚地区银行的客户满意度最低，仅为53%。东亚地区的银行之所以客户满意度较低，主要是因为东亚一些发达国家/地区的银行并没有跟上当地的挑剔客户的高期望值和要求。在全球所有国家/地区中，香港和日本的银行的客户满意度位列最末，它们的客户中，仅四分之一的人对自己的银行表示满意。

大体来说，65%的客户满意度均值，在当前的环境下，并不是一个难以接受的结果。而且，对银行持以不满意/极不满意态度的客户占比极低，在全球范围内都未超过5%。但是，如果我们检视凯捷的另几项调查数据，则会发现一个看似矛盾的场景(见图2、3)：

图2 全球客户对银行业的信任及信心指数(2011-2012)

图3 2012年客户在随后的6个月里改换现有主办银行的可能性

爱美之心人皆有之白癜风患者可以染头发吗

在佳木斯看银屑病需要花费多少钱

郑州医治寻常型银屑病多少钱